De Lijn

Social media-management

Nú al uitgegroeid tot referentie op het vlak van webcare

Openbaarvervoermaatschappij De Lijn is continu op zoek naar oplossingen om haar diensten te verbeteren. Daarom was er ook grote interesse in wat klanten precies vertellen op social media. Tegelijk was er de drive om zo goed mogelijk te converseren met reizigers en het online engagement te boosten. RCA Group was gids van dienst!

Tijdens een intense voorbereidingsfase van bijna 1 jaar zorgde ons social media team voor degelijke online monitoring, uitgebreide strategische analyse en een sterk plan van aanpak. Verder voorzagen we uitvoerige trainingen, een gedetailleerd reactieschema en honderden scripts met mogelijke antwoorden. Dat allemaal om de medewerkers optimaal klaar te stomen voor de aanwezigheid van De Lijn op Twitter en Facebook. Op 4 oktober 2012 was het eindelijk zo ver: dankzij onze doortastende aanpak verliep de lancering erg vlot. Ook de online community was zeer lovend en er is zelfs meer… Want De Lijn sleepte in 2014 de Prijs voor Overheidscommunicatie in de wacht. De jury van Kortom koos De Lijn uit 5 genomineerde projecten op een totaal van 27 inzendingen uit als winnaar. En dat omdat het Vlaamse overheidsbedrijf als allereerste persoonlijk in contact treedt met online gebruikers en actief werkt aan community management.

Voorbereiding is alles

Op basis van online monitoring kwam het tot de uitwerking van cases om nog beter voorbereid te zijn op de lancering. Zo kregen een 500-tal mogelijke klachten en vragen alvast een antwoord, nog voordat ze gesteld werden. Intern leidden we een ‘webcareteam’ van een 8-tal mensen op met aan het hoofd een Conversation Manager. Zij zijn de webantennes die info verzamelen om een boeiend contentplan uit te werken.

En de resultaten?

In deze pionierpositie is De Lijn erin geslaagd om meer dan 20.000 volgers op Facebook en Twitter te genereren. En dit aantal gaat alleen nog in stijgende lijn. Maandelijks krijgen zo’n 6.000 gesprekken binnen het halfuur een antwoord. Benieuwd naar de concrete resultaten na 1 jaar aanwezigheid op social media? Bekijk dan snel ons filmpje!

Team

  • Digital director:Dieter Van Esch
  • Communicatieadviseur (social media):Jente Joris
  • Art director:Katrien Vandecruys

Meer info: