F.Francesco Caccamese

Welke vraag leverde het meeste antwoorden op volgens jou?

Ja, een correct antwoord geven aan diegenen die met vragen zitten is soms moeilijk. Maar mensen helpen om vragen goed te interpreteren of zelf een goede vraag stellen, is minstens even uitdagend. Als consultant ben ik vaak bezig met vragenlijsten. Of het nu vragen zijn om tijdens een intakegesprek aan een klant te stellen, om een workshop voor te bereiden of om een enquête af te nemen, … En ja, ook een creatieve briefing is eigenlijk een vraagstelling. Laten we onszelf eens in vraag stellen als het op vragen aankomt.

Vermijd vooroordelen

Woorden

In het kader van een situatie/verhalenanalyse voor employer branding kan je aan werknemers vragen ‘waar ze het meeste trots op zijn in hun bedrijf’. Ik heb echter gemerkt dat het veel waardevoller is om te vragen op welk moment ze het meest trots zijn. Dankzij het woord ‘moment’ gaat ze in een ander soort geheugen zoeken, in een veel rationeler geheugen, dat gemakkelijker met antwoorden op de proppen komt. De eerste vraag is te open, te emotioneel en zal vaak leiden tot een emotionele reactie. Doordat het moeilijker is om op een antwoord te komen, in combinatie met de druk van een omringende focusgroep of vreemde interviewer, zouden ze verkeerdelijk tot de conclusie kunnen komen dat er niets is om echt trots op te zijn.

Vragen aan iemand hoe de productiviteit verhoogd kan worden is een moeilijke vraag. Zeer technisch en rationeel om over na te denken. Vragen hoe men de eigen job gemakkelijker kan maken, opent meteen een arsenaal van slimme gedachten, trucjes en job-hacks aan… Resultaat? Je kan meer doen met dezelfde tijd, dus verhoog je de productiviteit.

Context

We staan er vaak niet bij stil, maar we kunnen een vraag nooit absoluut neutraal stellen. Iedereen die een vraag hoort bekijkt ze vanuit een eigen persoonlijke context. Dit kunnen gebeurtenissen zijn in het leven van die persoon of het artikel dat vanochtend in de krant stond. Iemand die net een artikel las over veranderende noden bij jongeren inzake werkgevers, zal daar wellicht ook naar grijpen als er een vraag gesteld wordt over employer values of loonpakketten. Moest diezelfde persoon net gesproken hebben met een jongeling die al een jaar op zoek is naar werk - ondanks zijn diploma sinologie - dan volgt er wellicht een antwoord met het onevenwicht tussen opleiding en arbeidsmarkt in het achterhoofd.

Eigen ervaring

Wanneer mensen een vraag stellen, geven ze vaak een voorbeeld van een mogelijk antwoord. Dat kan wijzen op het feit dat de interviewer zelf al het idee heeft dat de vraag niet helder genoeg is, maar het is eigenlijk geen goed idee om dit te doen. De interviewer zal in dit geval het antwoord onlosmakelijk verbinden met de eigen ervaring over het onderwerp. Zo creëert hij een bepaald ervaringsvooroordeel bij iedereen die de vraag moet beantwoorden.

Pas je vraagstelling aan de situatie aan

Vooroordelen vermijden is belangrijk om correcte informatie te verkrijgen, maar vragen moeten ook afgestemd zijn op de situatie waarin ze gesteld worden. Vragen worden ook niet altijd expliciet gesteld, maar duiken vaak impliciet op.

Een intakegesprek peilt vaak naar huidige situaties, problematieken en gewenste situaties om met oplossingen te kunnen komen. De vraag ‘Wat is het probleem?’ zal zeer uiteenlopende antwoorden opleveren en dat zal in bepaalde situaties ook het gewenste resultaat zijn. Maar als het niet de bedoeling is om ruim te onderzoeken en alles ‘open te gooien’ is het beter om gerichte vragen te stellen. “Voor welke uitdaging staat jullie sector?” is voor een digitaal transformatietraject bijvoorbeeld een veel dankbaardere vraag dan “Wat is het probleem van jullie merk?”.

Een omringende focusgroep is ook zeer sturend voor een antwoord op een vraag. Wanneer de groep gedurende een heel gesprek zeer uniform antwoordt, zal iemand geneigd zijn om conformistisch te antwoorden op elke vraag. De echte waaghalzen doen dan uitspraken als “Ja, bij mij ook, maar…”. Rebel! Het helpt om de deelnemers te vragen om hun antwoord op te schrijven vooraleer ze het in de groep gooien. Zo kunnen ze hun eigen mening vormen en erbij blijven wanneer ze aan het woord komen, ondanks de opinies van de anderen.

In een briefing voor een agentschap, consultant of creatief team staan soms letterlijke vragen, maar vaak staat er eerder een situatiebeschrijving in vermeld. Daarbij moet de ontvanger de eigenlijke vraagstelling maar ‘aanvoelen’.

De beschrijving ‘we hebben een oubollig imago’ is zo'n voorbeeld. Wanneer er gevraagd wordt of dit gebaseerd is op feitelijk onderzoek, komt er soms een andere waarheid aan het licht. Het oubollige imago is al een interpretatie van een probleemstelling, maar het enige meetbare feit is dat er geen spontane sollicitaties binnenkomen van hippe jonge vogels. Een gevaarlijke tweesprong, waar het ene probleem op te lossen valt met een rebranding, het andere eerder met een betere touchpointdefinitie… De verdoken vraagstelling in een situatiebeschrijving of briefing is dus even belangrijk als de effectieve vragen om bij stil te staan.

Zijn er nog vragen?

Francesco Caccamese
senior consultant

Bronnen: Daniel Kahneman: Slow thinking, fast thinking - Simon Sinek: Find your why

Show some love, share this article