J.Jan Van der Cruysse & Jochem Goovaerts

Vanuit het perspectief van crisiscommunicatie bevindt de coronacrisis zich op een kantelpunt. Van het onder controle proberen te krijgen van ‘een incident’ en de bijhorende maatregelen, naar werken aan een toekomstperspectief. Nadat de beleidsmakers tijdens de eerste weken focusten op het beheersen van de crisis, richten ze nu voorzichtig de blik op de toekomst. Dat is positief - maar alleen op voorwaarde dat de communicatie helder, ondubbelzinnig en krachtdadig is. Alleen zo ontstaan vertrouwen en het essentiële draagvlak voor de beslissingen die de overheid neemt.

Herbekijk ons webinar.

Hoe ervaart de burger de communicatie vanuit de Nationale Veiligheidsraad en de overheid? Wat verwacht het brede publiek van de toekomstige communicatie? Hoe kunnen de principes van crisiscommunicatie een stevige houvast bieden? Samen met onderzoekspartner Indiville lanceerden we een onderzoek om deze vragen te beantwoorden. De onderzoeksresultaten deelden we live met jullie tijdens ons webinar op dinsdag 5 mei. Herbekijk het webinar en de slides, of herlees het persbericht en ontdek welke uitdagingen deze volgende fase in de crisis schept, en hoe hiermee om te gaan.

Hoe je een crisis verergert door slechte communicatie.

Met de heropening van de scholen staan we voor een gigantische uitdaging. Bovendien spreken we al (voorzichtig) van een gefaseerde exit-strategie. Het is de eerste keer dat er beslissingen genomen zijn om een grote groep mensen samen de dag te laten doorbrengen in het onderwijs en in bedrijven. Zonder enige zekerheid dat iedereen virusvrij is. Niemand van ons stelt zijn kinderen – en aldus zijn hele gezin – graag bloot aan onnodige risico’s.

Daarom moet de overheid er in zijn communicatie boenk op zitten. Zonder dat politici of experten zich reppen om hun eigen interpretatie van de beslissing wereldkundig te maken, of te wijzen op wat anders had gekund of gemoeten. Er is geen tijd en ruimte voor verwarrende communicatie die de bevolking meer onduidelijkheid dan houvast geeft. Vertrouwen en draagvlak voor de aangekondigde maatregelen zijn immers essentieel voor de veilige heropstart van onze samenleving.

Hoe cruciaal de communicatie na de Veiligheidsraad van verleden vrijdag 24 april inhoudelijk ook was, dat belang werd niet weerspiegeld in de manier waarop ze gecommuniceerd werd. Weinig empathisch, een rommelige en veel te gedetailleerde PowerPoint, een te uitgebreid ‘panel’ van sprekers die ieder om beurt hun zegje mochten doen en dus in herhaling vielen.

Wat duidelijk niet werkt, is eerst beslissen wat we gaan doen en vanaf wanneer, en pas vervolgens gaan nadenken over de modaliteiten. Of dat laatste overlaten aan plaatselijke gezagsdragers. Dat bleek ook nu weer in de uren en dagen na de persconferentie. We zagen het eerder ook al met het bezoek aan woonzorgcentra en de opening van DHZ-zaken. Experten en overheid hebben zonder twijfel inmiddels een punt bereikt waarbij we precies weten wat die modaliteiten zullen zijn. Wanneer die beslissingen ook worden uitgerold, we weten nu al dat scholen, winkels, hotels, sportclubs, restaurants of kappers op een bepaald moment zullen heropenen. Iedereen, in de bedrijfswereld en daarbuiten, is vragende partij voor een heropstart waarover crystal clear wordt gecommuniceerd.

Organiseer daarom de communicatie zoals die bij een herstructurering. Vooraf grondig voorbereid, met een helder uitgewerkt draaiboek en strikte aandacht voor de timing van de communicatie.

Eerst en vooral de mogelijke stappen doorpraten, nog grondiger, want er blijven teveel onduidelijkheden. Rechtstreeks met specialisten rond gezondheid en virologie. Vervolgens aftoetsen met de logische stakeholders.

Pas dan kunnen we de principes toelichten. Voor elke beroepsactiviteit maken we duidelijk welke richtlijnen we gaan toepassen: afstand van elkaar, het beheersen van wachtrijen bij de ingang of wachtende ouders aan de schoolpoort, het gebruik van sanitair, de manier en frequentie van ontsmetten, het aantal personen per vierkante meter. Koppel daaraan meteen een praktische gids die deze maatregelen concreet vertaalt naar plexiglas, mondmaskers, handschoenen en alcoholgel. Waarom geen forum of portaalsite waar best practices kunnen worden uitgewisseld? We moeten niet elke burgemeester, bioscoopuitbater en bankfiliaalhouder op dat vlak het slachtoffer maken van zijn eigen inspiratie.

Neem pas hierna beslissingen over de timing van de heropstart, over de manier waarop die maatregelen zullen worden gecontroleerd en gesanctioneerd. Licht toe met wie dat allemaal werd doorgesproken en waarom die maatregel (pas) nu komt. Hanteer een realistische timing - of vermeld nog geen concrete data die je achteraf toch weer moet inslikken. Kondig de heropstart niet aan met onmiddellijke ingang maar geef dat de nodige tijd. Geef iedereen rustig de kans om zich alvast voor te bereiden, zo voelt niemand zich in snelheid gepakt. En je haalt alvast die angel uit de communicatie.

Maak duidelijke afspraken wie, wat aankondigt en toelicht, vermijd stoorzenders en maak die aanpak duidelijk aan de pers. De heropstart van onze samenleving mogen we niet hypothekeren door halfslachtige communicatie. Dat zou leiden tot een nieuwe piek in de curve, nog grotere druk op ons gezondheidsstelsel en onze economie nog dieper in het rood duwen.

De maatregelen van afgelopen vrijdag, maar ook die van de komende weken, vergen een breed draagvlak. De vertrouwensbasis die daarvoor is vereist, brokkelt snel af bij communicatieve missers. Hopelijk worden lessen daaruit meegenomen in de communicatie rond de exit. De aanzet, de persconferentie na de Nationale Veiligheidsraad op 24 april, was helaas opnieuw een voorbeeld van hoe het niet moet. Het ontbreekt de overheid niet aan bekwame en ervaren communicatie-experten. Het lijkt alsof hun advies voorlopig weinig gehoor krijgt.


Jan Van der Cruysse

Jochem Goovaerts

Senior consultants crisiscommunicatie

Show some love, share this article