B.Bart Vandebeek

Het belang van het UX-proces is bij onze digitale specialisten goed ingeburgerd. Toch is het niet altijd duidelijk waarom daar zoveel bij komt kijken. Investeren in user experience en dus ook in je bezoekers loont nochtans. Senior UX/UI designer Bart vertelt je waarom.

1. Meer klanttevredenheid, meer money.

Wanneer je met user experience de customer experience verbetert, dan heeft dat invloed op jouw ROI, want een goede investering in UX verhoogt de klanttevredenheid. Zo verbeter je ook de customer retention en versterk je de merkloyaliteit. Is een bezoeker tevreden over zijn ervaring op jouw website, webshop of applicatie? Dan verhoogt de kans dat hij over zal gaan tot een aankoop of een andere gewenste conversie en ook later terugkomt voor een nieuwe aankoop. Tevreden klanten zijn essentieel voor je business.

"We innovate by starting with the customer and working backwards. That becomes the touchstone for how we invent. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers." De nummer 1 van Amazon's Leadership Principles is Customer Obsession.

Jeff Bezos zorgt ervoor dat er wordt voldaan aan de noden van de klant. Klanttevredenheid staat op nummer 1 en dat brengt geld in het laatje.

2. Uiteindelijk geef je minder uit, niet meer.

Wanneer je een website of applicatie bouwt met een krap budget, worden de 'niet-essentiële zaken' nogal vaak overgeslagen. En dat terwijl die beslissing op langere termijn vaak net meer kosten met zich meebrengt.

UX lijkt misschien niet essentieel. Vaak denk je je klanten wel te kennen en zegt je buikgevoel hoe je iets moet aanpakken. Maar door in de beginfase – de onderzoeksfase – te investeren in user experience, kan je vertrekken vanuit echte inzichten en geen pure veronderstellingen.

Daarom proberen we zoveel mogelijk af te dekken tijdens de prototyping- en wireframingfase. Door hier echt in de diepte te gaan en te focussen op UX, zijn er later minder onnodige kosten in development. Iets aanpassen in development is nu eenmaal veel complexer en duurder dan wanneer dat in de prototyping- of wireframingfase gebeurt.

Het doel van prototyping is om de vooropgestelde designs te valideren voor ze in ontwikkeling gaan, door een website of applicatie te laten testen door echte gebruikers.

Door prototypes onderdeel te maken van het UX-proces, kan je de kosten op 3 manieren verlagen:

  • Het wordt gemakkelijker om de volledige omvang van de ontwikkelingskosten in te schatten. De ontwikkelaars krijgen ook een beter zicht op de tijd en moeite die ze in het project moeten steken.
  • Dankzij high-fidelity prototypes kan je ook de content van de website of applicatie testen. Het schrijven van die content is vaak een van de moeilijkste stappen voor de lancering, vooral binnen technische teams. Een content-first approach kan je daarom veel kopzorgen besparen.
  • Deze fase leert je welke features je kan behouden en welke je beter naar een volgende fase verplaatst. Test deze features op gebruikers in plaats van enkel je buikgevoel te volgen en features op te nemen die je zelf geweldig vindt.

3. Minder customer support

Het is wat kort door de bocht, maar hoe beter jouw website of applicatie gebouwd is – en dus hoe beter de user experience –, hoe minder customer support je moet geven. En dat resulteert in minder kosten. UX designers en customer support-medewerkers hebben hetzelfde doel: het probleem van een gebruiker of klant oplossen. Allebei moeten ze de gebruikers en hun noden proberen te begrijpen. Maar er is ook een verschil...

Support medewerkers moeten onmiddellijk een oplossing bieden aan een gebruiker die op dat moment met een heel specifieke vraag of probleemstelling zit. Dat betekent dat de support medewerker het platform waar hij of zij support voor biedt, ook meester moet zijn. Maar dat betekent ook dat hij of zij de gebruikers leert kennen en de manier waarop zij met het platform omgaan.

UX designers proberen langetermijnproblemen te anticiperen en op voorhand op te lossen voor de gebruikers. Zo ervaren ze een optimale user experience. Daarvoor hebben UX designers, naast een diepgaande kennis over de sector waarvoor ze designen, ook een diepgaande kennis nodig over hoe gebruikers omgaan met het platform dat voor hen gebouwd wordt. Door de learnings van de support medewerkers en de UX designers optimaal te combineren in de verbeterfase, zorg je ervoor dat je de customer support grotendeels op voorhand kunt tackelen, door via het platform een oplossing te bieden aan de noden van de gebruiker.

Conclusie: investeren in UX loont echt wel en wij kunnen je daar zeker mee helpen. Wil je samen met ons bekijken welke oplossingen wij kunnen bieden voor jouw website, webshop of applicatie? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Show some love, share this article