Kortom, helden zijn van alle tijden

Op donderdag 21 mei stond er bij 2 communicatieadviseurs van RCA Group een dagje Gent op de agenda. Niet (alleen) om de eerste titel van KAA Gent te vieren, maar om andere helden te ontmoeten. Helden op het vlak van (overheids)communicatie... Toen we de uitnodiging voor het congres van Kortom en de lijst van 20 topsprekers te zien kregen, wisten we meteen dat we erbij wilden zijn. Michaël Verbeeck (public) en Peter Op De Beeck (interne communicatie & employer branding) keerden huiswaarts met een zak vol ideeën en kennis. Tegelijk lijstten ze enkele nieuwe inzichten op, elk vanuit hun eigen expertise.

“Het nieuws van morgen” - Marc Coenen

Laat ons beginnen met goed nieuws: ook in social media bestaan er helden! Jawel, het zijn de soms verguisde en onderschatte communitymanagers die deze rol opnemen. Zij zorgen ervoor zorgen dat organisaties, klanten, partners en medewerkers niet (langer) als een kip zonder kop rondlopen. Ze scheppen orde in de chaos, want “nieuwe media veranderen ons als mensen niet. Neen, ze vereenvoudigen gewoon de zaken die we willen doen.”

Daarvoor gebruiken ze heuse ‘rules of engagement’. Zo is het cruciaal om ‘in the moment’ je ding te doen, niet te vroeg en niet (hopeloos) te laat. Een persoonlijke, authentieke aanpak werkt het best, zeker als je mensen wil inspireren. En de belangrijkste les is misschien wel: kies je moment goed, want ‘trop is te veel’. We mogen dus besluiten dat de aapjes ‘horen, zien & zwijgen’ best wat opschuiven op het bankje om plaats te maken voor hun vierde broertje, nl. ‘posten’.

“De interactieve overheid” - Bart Noels

Zijn overheden niet te vaak bezig met interne processen? In plaats van te focussen op dienstverlening voor het publiek? Met die centrale vraag daagde Bart Noels iedereen uit om meer in te zetten op de kernopdracht van overheden: aanspreekbaar zijn én interactief meezoeken naar oplossingen.

Dienstverlening wordt nog te vaak onderschat, terwijl dit de perceptie over communicatie vanuit de overheid naar de burger sterk beïnvloedt. Via goed afgestemde digitale kanalen vinden burgers snel alle info die ze nodig hebben. Tegelijk hebben ze behoefte aan persoonlijke interactie met overheidsmedewerkers. Om hen gerust te stellen in geval van problemen en een antwoord te bieden op complexe of persoonlijke vragen. Goede frontmedewerkers (o.a. baliepersoneel of telefonisten) zijn dus geen overbodige luxe, want zij zijn het ‘gezicht’ van de overheid.

“Communicatie als brug tussen plannenmakerij en organisatierealiteit” - Erik Reynders

De Nederlandse goeroe van interne communicatie Erik Reynders had het over andere helden, nl. de interne communicatiediensten. Zij hebben de soms ondankbare taak om een evenwicht te zoeken tussen de abstracte plannenmakerij van het (hogere) management en de dagelijkse realiteit van de organisatie. Ver weg van theoretische modellen gaan ze op zoek naar wat écht werkt. Door te experimenteren, successen te herhalen en van elkaar te leren.

Vaak ‘wint’ de luidste roeper in het ‘regenbuimodel’. Want hoe krijg je alles voor elkaar als je naast je dagelijkse werk ook nog een hoop plannen moet realiseren? De IC-professional moet vooral niet alles zelf willen doen. Als doorgewinterde regisseur stelt hij/zij wél de belangen van de medewerkers, het directiecomité én de eerstelijnsmanagers op elkaar af. Kortom, het is een facilitator die de relaties in het bedrijf optimaliseert. In die mate dat de boodschappen van de CEO/directie gehoord en begrepen worden. Zodat medewerkers niet bezorgd (“het zal wel weer slecht nieuws zijn”) of moedeloos (de zgn. BOHICA-reflex “Bend Over, Here It Comes Again”) reageren op communicatie van hogerhand, maar er enthousiast voor willen gaan en alle kansen grijpen.

De basis daarvoor ligt in het ‘sociaal constructivisme’ met een uitgebalanceerde manier van communiceren. De ‘on stage’ boodschap van het management wordt daarbij versterkt en uitgelegd in een geofficialiseerd ‘off stage’ communicatiemoment. Het gaat dan niet zozeer over informele gesprekken in de wandelgangen of aan het koffieapparaat. Maar wel over georganiseerde teammeetings waarbij de eigen chef de info van het management doorpraat met zijn mensen. Om bronnen van onzekerheid op te sporen en te kijken hoe het team best reageert en ermee aan de slag kan. Dat alles onder het devies ‘delen, duiden & doen’.

“De excellente communicatieafdeling” - Ron Van Der Jagt

Logeion-voorzitter Ron Van Der Jagt hing in zijn betoog een gemengd beeld op van de gemiddelde communicatiedienst binnen overheidsorganisaties en privébedrijven. Positief is dat liefst 95% van de bestuurders vindt dat communicatie uiterst relevant is. Ze besteden er zelf 1/3 tot 1/2 van hun tijd aan, vanuit het besef dat het hen kan maken of kraken.

Tegelijk zijn topmanagers behoorlijk kritisch voor hun communicatieprofessionals: ze verwijten hen een gebrek aan maatwerk en vinden dat ze zich te weinig verdiepen in de materie. Het managementteam verwacht van de communicatiedienst kant-en-klare oplossingen om invloed en impact te creëren. Ze moeten zelf strategisch op zoek naar organisatiedoelen en kernactiviteiten. Om de ‘outcome’ vervolgens helder en eenduidig te formuleren, liefst in een taal die iedereen begrijpt.

In plaats van routinematig ‘1001 dingen’ uit te voeren, moeten ze een heus dienstverleningsconcept nastreven en dat in functie van de prioriteiten en het gewenste niveau van dienstverlening (advies en begeleiding, toolkits, projectmanagement, …). Kortom, we moeten op zoek naar de ‘V6-motor’ van de communicatieprofessional die ondersteuning biedt bij Verandering, Verbetering en Vernieuwing én tegelijk zorgt voor Verbinding, Voorkeur en Vertrouwen.

“Klachtencommunicatie” - Karla Blomme & Jef Verheyen

Karla Blomme krijgt als ombudsvrouw van de stad Antwerpen dagelijks te maken met de meest uiteenlopende vragen en klachten van burgers. Samen met trainer Jef Verheyen gaf ze een aantal hands-on technieken mee om met klachten om te gaan.

Een klacht is vaak veel complexer dan op eerste gezicht lijkt. Het probleem dat reden geeft om de klacht te versturen is één zaak, maar ook de achterliggende relatie tussen zender en ontvanger is van belang. Zo wordt het probleem misschien wel opgelost, maar daarom is de relatie nog niet hersteld. Omgekeerd kan een klant/burger ook tevreden zijn met het antwoord op zijn klacht en is de relatie hersteld zonder dat er een oplossing is.

Bij klachtenbehandeling is vooral het LEON-principe van belang: Luisteren, Erkennen, Oplossen en Nazorgen. De eerste 2 stappen - luisteren en erkennen - dienen om de zender een gevoel van begrip te geven voor zijn persoonlijke situatie, een verklaring te geven voor de problemen en betrokkenheid te tonen. Zo creëer je goodwill bij de burger/klant. Oplossen en nazorgen zijn eerder toekomstgericht: wat is de beste oplossing die je kan aanbieden op dit moment en hoe vermijd je dat het probleem zich herhaalt?

“We love events” - Peter Decuypere

Peter Decuypere stond in 1995 samen met een vriend aan de wieg van het ‘I love Techno’-gebeuren. Hij kwam zijn ervaring delen over hoe je externe en/of interne events kan doen uitgroeien tot een absoluut succes. Zo moet je als eventmanager niet enkel beslissingen nemen over ruimte, infrastructuur en plaats/tijd. Ook de toekomstige waarde moet je goed inschatten en daar is zijn verhaal over Daft Punk een mooi bewijs van. Deze band haalde hij immers als eerste naar België in 1995 voor de eerste editie van ‘I love Techno’. Het Belgische publiek had toen nog nooit van hen gehoord en dus betaalde hij enkel hun onkosten om van Parijs naar hier te komen. Het ging om welgeteld 75 euro, terwijl een organisator nu ongeveer 1 miljoen euro moet ophoesten om Daft Punk op de affiche te krijgen!

In essentie moet je dus waarde bedenken voor je event (wat is je strategie en concept?) én weten hoe je dit wil overbrengen op het publiek. Tegenwoordig moet je trouwens zowel het ‘live’ event managen als het ‘online conversation event’ en die moeten elkaar ook versterken. Denk bijvoorbeeld aan Tomorrowland: hoe zijn de organisatoren erin geslaagd om van de eerste editie in Rio zo’n gigantisch succes te maken met 180.000 bezoekers op 3 uitverkochte dagen? Daar zat de aftermovie van Tomorrowland 2014 in Boom ongetwijfeld voor iets tussen. Op YouTube is dit filmpje intussen al zo’n slordige 115 miljoen keer bekeken, dát noemen wij nu eens ‘impact creëren’!