De Lijn kiest voor RCA Group

Vervoersmaatschappij De Lijn vertrouwt haar community management en social webcare toe aan RCA Group. Na bewezen efficiëntie voor o.a. Škoda, Audi en NMBS is dit een nieuw hoofdstuk in de expertise-expansie van het social media-team, dat eveneens uitgebreid werd met 2 nieuwe mensen: Maarten Vaesen en Sasha Cruysbergs.

De Lijn was in 2012 de eerste grote naam voor ons jonge social media-team. Zij hebben De Lijn in 2012 begeleid bij de introductie op sociale media. In 2013 - nauwelijks 1 jaar later - werd deze krachttoer bekroond met de Prijs voor Overheidscommunicatie. De Lijn ontving deze prestigieuze prijs voor haar aanwezigheid op sociale media. Als eerste Vlaams overheidsbedrijf converseerde De Lijn gestructureerd op Facebook en Twitter. Dit was (en is) een hele klus voor een grote organisatie met maar liefst 3 miljoen gebruikers.

Sociale media als customer care-kanalen

In dit nieuw hoofdstuk van de samenwerking zal RCA Group nu ook het community management in eerste lijn en social webcare voor haar rekening nemen. Jente Joris, hoofd Social Media, vertelt: “De trend is dat meer en meer vragen naar merken toe via sociale media gaan. Sociale media zijn uitgegroeid tot volwaardige customer care-kanalen. Social webcare en community management zijn dan ook essentiële onderdelen van een succesvol social media-engagement. De snelheid van de media en de visibiliteit van de antwoorden vormen een uitdaging en vragen een andere aanpak dan traditionele customer care. Hierin willen we ons nog meer onderscheiden door zowel klantendiensten strategisch te ondersteunen en te trainen als door zelf social care aan onze expertises toe te voegen.”

Deskundige permanentie

Ons uitgebreide social media-team heeft hiervoor een doorgedreven opleiding gehad en zal specifiek voor De Lijn elke werkdag tussen 07u00 en 19u00 adequaat en snel reageren op alle mogelijke vragen en reacties van De Lijn-reizigers. Jente Joris: “Door deze uitbreiding, onze ervaring en de versterking van ons team met specifiek opgeleide profielen kunnen we efficiënt inspelen op alle vragen. Ook voor andere klanten kunnen we structureel community management en social webcare voorzien. Dat is goedkoper dan een volledig inhouse webcareteam en heeft ook voordelen naar structuur, native tweetaligheid en extra ondersteuning bij hogere volumes.”

RCA Group heeft al heel wat grote merken in haar community management-portfolio: Škoda, Seat, Audi, Campari, Thomas Cook en Bayer, om maar enkele te noemen. De vruchtbare samenwerking met de Lijn startte op 1 maart 2016.