J.Jente Joris

Radio 1 m’a récemment contacté en me demandant : « Que pensez-vous du courrier électronique, quelles en sont les alternatives ? Et aimeriez-vous m'en parler en studio ? » J’ai accepté illico : direction le boulevard Reyers pour une émission de Bij Debecker (à réécouter ici).


First things first. Je ne suis pas anti e-mail. Il n’empêche : à mon avis, le téléphone, le courrier électronique et la machine à café ne suffisent plus pour une communication efficace. Les flux sont de plus en plus importants et complexes, et les boîtes mail se multiplient. Pour plus de structure et de clarté, j’imagine que Slack, Facebook Workplace et autres peuvent être utiles.

De 1970 à 2019

C’est dans les années 1970 que le courrier électronique est apparu sous sa forme actuelle. D'abord au sein des réseaux internes, puis comme moyen de communication à l’externe. Depuis, bien des choses ont changé : la technologie, notre façon de communiquer et nos méthodes de travail. Le courrier électronique a évolué au point où notre adresse électronique est souvent devenue notre carte d'identité numérique. Entre nous, je préférerais voir itsme® pour toutes les connexions. Adieu l'anonymat. Désolé pour cet intermède.

Aujourd'hui, il y a tellement plus que le courrier électronique. Cela fait longtemps que nous accueillons outils et plateformes numériques à bras ouverts et ce, en sus des acteurs majeurs (tels que Microsoft, Google, etc.). En effet, une foule de résolveurs de problèmes de niche apparaissent : WeTransfer et Doodle sont des outils simples qui sont devenus courants parce qu'ils répondent à un besoin spécifique que les géants n’ont pas comblé. Sans parler de Zapier, un outil qui garantit que toutes vos applications web se parlent entre elles...

Nous sommes également habitués à des services supplémentaires : l’essentiel ne suffit plus. Le Digimeter met en évidence que nous combinons Netflix avec la télévision. Nous garons la voiture à l'extérieur du centre-ville et empruntons un e-step pour le dernier kilomètre. Pourquoi en serait-il autrement pour nos outils de communication ?

Cela dit, la fréquence et la vitesse de nos communications ont énormément augmenté. Tous ces e-mails en cc, les conversations en différé et une quantité phénoménale d’e-mails inutiles font gonfler notre boîte de réception comme jamais auparavant. Nous nous sommes également habitués à la communication de style chat caractérisée par la rapidité et la satisfaction instantanée. Les deux pinsons bleus sans réponse de WhatsApp nous fixent et nous donnent constamment l’impression que si l’on ne s’occupe pas d’eux, nous sommes rejetés. Ce n’est pas tant la vitesse des communications qui est problématique, ce qu’il nous faut, c’est apprendre à travailler différemment. L'échange d’e-mails n’est plus aussi rapide qu’avant.

Il existe une autre façon de travailler. Plus mobile et plus décentralisée. Même pour un géant comme le gouvernement flamand – que l’on ne peut pas vraiment qualifier de doué en matière de technologies de pointe – le télétravail est devenu une évidence. À ce stade, votre organisation ou votre employeur peut emprunter deux voies différentes. Soit vous créez des initiatives organiques et cherchez de nouvelles façons de collaborer, soit vous prenez les choses en main et recherchez des processus qui sont généralement réalisables. Nous préférons la seconde approche.

À propos des projets pilotes et du soutien.

La communication interne est véhiculée à travers trois niveaux d'information classiques : l’entreprise, les processus et la culture. Quand vous souhaitez diffuser une information avec efficacité et précision parmi vos employés et collègues, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte : l'urgence et l'importance du message, le contexte de travail de chacun, l’accès à des plateformes de communication et les moyens de communication adéquats. Un simple atelier ou une conversation avec des personnes qui ont les deux pieds dans l'entreprise permet souvent d’exposer rapidement les points faibles et les opportunités pertinentes ou aide à améliorer les plateformes existantes.

Par ailleurs, une personne ou un groupe d'employés peut être confronté à une situation d'urgence à un moment donné. Un réflexe classique, dans ce genre de situations, est de chercher des solutions et des alternatives et ce, avec les meilleures intentions du monde. Or, mettre un frein à de telles initiatives peut être préjudiciable à l’ambiance entre collègues et à l’entraide qu’ils se donnent. ll est donc plus judicieux de les raisonner et de leur offrir du soutien de la part de la direction. De cette façon, vous suivrez le processus tout en le gardant sous contrôle. Vous confiez la responsabilité à votre propre personnel tout en testant et en optimisant des solutions de soutien émanant de la base.

Des processus aux outils et surtout aux personnes.

Vos outils doivent s'adapter aux flux logiques et non l'inverse. Aujourd’hui les possibilités sont infinies, c’est vrai, mais il est inutile d’aller trop loin. Chez RCA, nous utilisons activement Slack, mais parfois, un écran placé à la réception, dans le coin café ou même à l'intérieur d'une porte de toilettes peut s’avérer tout aussi efficace.

Last but not least : chaque outil est utilisé par des personnes. Cela veut dire qu'ils peuvent être utilisés correctement, incorrectement ou pas du tout. Un outil n’est pas non plus une solution miracle : si l'un de vos employés est constamment distrait par des fenêtres pop-up et des notifications dans sa boîte aux lettres, un outil de chat n’y changera rien.

L’utilisation d’outils numériques nécessite une courbe d'apprentissage. Assurez-vous de prévoir du temps pour la formation et l'intégration, car il est essentiel que vos employés comprennent leur valeur ajoutée. Pour l'entreprise et pour eux. Chaque plateforme a une fonction et une valeur spécifiques. Dès que les employés réalisent à quel point telle ou telle nouvelle façon de travailler leur facilite la vie ou profite à l'entreprise, ils s'y ouvrent davantage. Le plus important est que le nouveau processus ou les nouveaux outils apportent un plus : plus d'efficacité, de nouvelles possibilités ou l'accès à un public différent. Une plateforme implémentée en parallèle d’une autre qui fait le même boulot est complètement inutile.

Alors, les e-mails sont-ils morts ? Non, non et non. Ce qui importe, c’est de traiter chaque média à sa juste valeur et de lui donner la place qu’il mérite dans l'écosystème des outils de communication pertinents pour vous.

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