B.Ben Roggen

Attirer l'attention.

Que vous allumiez votre télé, ouvriez votre appli Facebook, rouliez un kilomètre en voiture, surfiez vers n'importe quel site web, de nos jours, vous êtes inondés de messages et vous n'en retenez jamais qu'une partie à la fois.

En comparant avec Tinder, vous sélectionnez en fait plus ou moins inconsciemment tout ce qui se présente à vous d'un balayage vers la gauche ou la droite. En soi, ce n'est pas un geste important, mais si vous balayez le message du mauvais côté, vous ne pourrez jamais établir de relation. Il y a évidemment les fans - les super utilisateurs - qui vont trouver fantastique à peu près tout ce que vous faites. Pour les utilisateurs 'normaux' (actuels et à venir), il est préférable de prévoir une campagne sur mesure avec un trigger. Montrez-leur qui vous êtes.

Ce n'est pas si difficile de tomber amoureux. Le rester, là réside le véritable investissement.

Tomber amoureux.

Si l'on considère que tout se passe bien et que votre message est suffisamment puissant pour intriguer les gens, vous obtiendrez une relation en veilleuse. Et c'est tout à fait bien. Mais ce que vous voulez vraiment, c'est un véritable embrasement. Et cet embrasement, vous le faites naître à l'aide de petits trucs sympas. Le bouquet de fleurs est évidemment un bon geste et suffira largement à certains. Mais plus vos actions seront découpées sur mesure, plus grand sera votre succès. Les fleurs constituent une excellente initiative, mais les fleurs préférées ne sont-elles pas tellement supérieures, de préférence accompagnées d'une carte et d'un poème écrit à la main ?

L'amour.

Jadis, lorsque la communication était généralement un exercice à sens unique, une marque n'avait pas trop à se préoccuper des questions. Aujourd'hui, les gens attendent une réponse s'ils vous ont envoyé un tweet, s'ils se glissent dans votre boite de réception ou s'ils vous envoient un message sur Facebook. Et de préférence une réponse la plus rapide possible. Un e-mail ne doit pas recevoir de réponse dans l'heure, bien que ce soit cependant très apprécié. Mais sur les réseaux sociaux, les gens s'attendent à une réponse rapide (autant dire instantanée). L'amour, c'est en partie être présent pour quelqu'un, surtout aux moments où il/elle en a besoin.

Selon moi, on ne construit véritablement une relation que lorsqu'il se présente des questions, des difficultés et des croisements. Ce sont ces moments-là qui font ou défont une relation.

Rester amoureux.

Comme toute relation, celle que vous entretenez avec vos clients et votre communauté représente tout un travail. Ce que votre moitié désire, c'est avoir l'impression d'être la personne la plus importante au monde. Et ce sentiment se retrouvera plutôt dans les petites choses que dans les grands gestes. La combinaison du réactif (l'écoute, l'aide, la présence) et du proactif (demander comment ça va, un service rendu, un rappel, un acte de gentillesse spontanée) est ce qui maintient en vie une relation. C'est peut-être une utopie et on fait rarement l'unanimité, mais s'il faut tendre vers l'utopie, autant que ça soit celle-là.


Ben Roggen
consultant

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