F.Francesco Caccamese

D’après vous, quelle question suscite le plus de réponses ?

Oui, il est parfois difficile de fournir une réponse correcte à ceux qui se posent des questions, mais aider les gens à bien interpréter les questions ou poser soi-même une bonne question, constitue peut-être un aussi grand défi. En ma qualité de consultant, je travaille souvent avec des listes de questions. Qu’il s’agisse de questions à poser à un client durant un entretien d’admission, pour donner un workshop ou pour soumettre une enquête,… De la même façon, un briefing créatif représente en fait aussi une série de questions. En fait de questions, remettons-nous donc aussi un peu en question.

Évitez les préjugés

Les mots

Dans le cadre d’une situation / d’une analyse d’employer branding, vous pouvez par exemple demander aux employés 'ce dont ils sont le plus fiers dans leur entreprise'. J’ai cependant remarqué qu’il est plus significatif de leur demander à quel moment ils sont le plus fiers. Rien que par l’utilisation du mot 'moment', ils vont aller puiser dans un autre type de mémoire, dans une mémoire beaucoup plus rationnelle, qui débouche plus facilement sur des réponses. La première question est trop ouverte, trop émotionnelle et conduira souvent à une réaction émotionnelle. Du fait qu’il est plus difficile de formuler une réponse, combiné à la pression exercée par le groupe de personnes interrogées ou de l’interviewer qui leur est étranger, ces employés pourraient à tort arriver à la conclusion qu’il n’y a rien dont ils puissent se sentir fiers.

Demander à quelqu’un des idées pour augmenter la productivité, c’est une question difficile, qui exige une réflexion à la fois technique et rationnelle. Par contre, lui demander comment faciliter son job actuel, déclenche instantanément un arsenal d’idées futées et de trucs pour son développement personnel. Résultat ? Vous pouvez plus en faire dans la même période de temps et vous augmentez ainsi votre productivité.

Le contexte

On n’en tient pas souvent compte, mais on ne peut jamais poser une question de façon absolument neutre. Quiconque entend une question, va l’interpréter dans un contexte personnel. Il peut s’agir des événements de la vie de cette personne comme d’un article paru dans le journal de ce matin. Quelqu’un qui vient de lire un article sur le changement des besoins des jeunes en fait d’employeur, y fera sans doute référence lorsqu’on lui posera une question relative aux valeurs d’entreprise ou de rémunérations. Si la même personne a juste eu une discussion avec un jeune qui est à la recherche d’un travail depuis un an déjà - malgré son diplôme en sinologie -, s’en suivra probablement une réponse faisant référence au déséquilibre entre formation et marché de l’emploi.

Expérience personnelle

Lorsque quelqu’un pose une question, il/elle donne souvent un exemple de réponse. Ce qui peut indiquer que l’interviewer lui/elle-même sait que la question n’est pas suffisamment claire, mais ce n’est en fait pas une bonne idée de procéder ainsi. Car dans ce cas, l’interviewer va indissociablement connecter la réponse à sa propre expérience sur le sujet. Il crée ainsi un certain préjugé basé sur l’expérience pour quiconque devra répondre à la question.

Adaptez votre liste de questions à la situation

Il est important d’éviter les préjugés pour obtenir une information correcte, mais les questions doivent aussi être adaptées à la situation dans laquelle elles sont posées. Les questions ne sont pas toujours posées de façon explicite mais paraissent souvent implicites.

Un entretien préliminaire évalue souvent des situations actuelles, des problématiques et des situations désirées dans le but de trouver des solutions. La question « Quel est le problème ? » générera des réponses très diversifiées et dans certaines situations, c’est aussi le résultat espéré. Mais si l’objectif n’est pas de faire une étude à large spectre ou de 'tout mettre à plat', il est plus avisé de poser des questions précises. « À quel défi votre secteur fait-il face ? » est par exemple une question bien plus gratifiante pour un parcours de transformation digitale que « Quel est le problème de votre marque ? ».

L’influence d’un groupe est aussi déterminante pour la réponse à une question. Lorsqu’un groupe répond de façon uniforme tout au long d’un entretien, les membres du groupe auront tendance à répondre à chaque question de façon conformiste. Les véritables casse-cou risqueront alors un « Oui, moi aussi, mais… ». Des rebelles ! On peut y remédier en demandant aux participants d’inscrire leur réponse avant de la partager avec le groupe. Ils pourront ainsi former leur propre opinion et s’y tenir lorsqu’ils prendront la parole, malgré l’opinion des autres membres du groupe.

Dans un briefing à l’attention d’une agence, d’un consultant ou d’une équipe créative, il y aura parfois des demandes claires mais souvent il y aura plutôt la description d’une situation. Et c’est au destinataire de 'sentir' la demande sous-jacente.

La description « nous avons une image vieillotte » en est un bon exemple. Lorsque ensuite on demande si cette affirmation est basée sur une étude factuelle, une tout autre vérité voit le jour. L’image vieillotte est déjà une interprétation d’un problème, mais le seul fait véritablement mesurable est qu’il n’y a pas de candidatures spontanées de la part de jeunes branchés. Un carrefour dangereux s’il en est, le premier problème sera résolu au moyen d’un rebranding alors que l’autre le sera avec une meilleure définition du point de contact… La question sous-jacente dans la description d’une situation ou un briefing est donc aussi importante que les questions effectives sur lesquelles insister.

Vous avez des questions ?

Francesco Caccamese
senior consultant

Sources : Daniel Kahneman : Slow thinking, fast thinking - Simon Sinek : Find your why

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