Eén van de grote vaststellingen van deze crisis is dat bedrijven en consumenten digitaal een tandje bijgestoken hebben. Iedereen moest mee. Liever vandaag dan morgen. Snel zijn is niet altijd beter en daarom maakten we een lijstje met tien fouten. Niet uit leedvermaak, maar uiteraard wel om ervan te leren. En zo kan jij je digitale strategie scherper stellen.
Fout 1: Snelheid verkiezen boven effectiviteit
We gaan onze concullega’s, die op heel korte termijn webshop-oplossingen aangebonden hebben aan bedrijven zonder webshop, niet met vinger wijzen. Nood breekt wet. En ja, er bestaan goede templates om een webshop te bouwen. En jazeker: het ziet er soms ook nog eens goed uit. Iedereen content? Mwa… Het zijn helaas zelden duurzame oplossingen voor jouw businessmodel. Goed draaiende webshops zijn always-on bezig met een conversion-rate-optimalisatie. Je binnenhalen, binnen houden en zorgen dat je zeker iets koopt. Laat dit net minder makkelijk zijn wanneer je een webshop bouwt die vertrekt vanuit een bestaand pakket. Verder doet een goede UX-analyse op maat van je doelgroep wonderen. Zou jij in een drukke winkelstraat dezelfde winkelinrichting willen als alle anderen? Prima, dat vonden wij ook.
Fout 2: Beloftes niet waarmaken
Hard, zwart op wit, beweren dat je 24 op 24 uur klaarstaat voor je klanten en dan niet reageren op een vraag van een klant, gesteld via sociale media? Of je persoonlijke aanpak kenbaar maken vanuit een do-not-reply e-mail? Dat is een boomerang die nogal onzacht terugkomt in je gezicht. Authenticiteit is belangrijk. Nog meer in een omgeving waarin een “share”, “forward” of “retweet” slechts een kleine moeite zijn. Je digitale imago kan in enkele klikken serieus vergald zijn.
Fout 3: Tactiek boven strategie
Digitale tools gebruiken om de markt te bewerken is niet nieuw. Er bestaan heel wat oplossingen die plug&play geïmplementeerd kunnen worden. Maar… gebruik je ze wel optimaal? Een webshop zonder trafficplan zorgt voor weinig omzet, een outbound mail zonder conversieflow geeft geen leads en een online klantenmeeting met vreemde bezoekers: geheid wantrouwen. De ‘nieuwe’ digitale tactieken en oplossingen zullen na de crisis nog steeds toegevoegde waarde leveren voor je onderneming. Analyseer eerst je wat je écht nodig hebt, wik en weeg de mogelijkheden en zet dan je project duurzaam in de markt. Vergeet ook de testfase niet. Het voordeel van digitale plannen is dat haast alles meetbaar is.
Fout 4: Te veel mails versturen
Webshops hebben tijdens de crisis zéér goede zaken gedaan. Je klanten goed (blijven) informeren was primordiaal. E-mail is dan ook een goedkope manier om een herhaalaankoop te stimuleren. Meer dan één vervolgmail sturen kan, met de lage openingsrates van mails, geen kwaad. Te vaak een niet relevante mail sturen daarentegen wel. Weet dat een unsubscribe slechts één klik vraagt. Zet slimme e-mailflows op en gebruik gerust andere digitale kanalen om met je data én relevante content top of mind te blijven bij je doelgroep.
Fout 5: Weinig met de data doen
Een mail versturen om je klanten te laten weten dat je er voor hen bent, ook in moeilijke tijden: prachtig. Een video op sociale media om te tonen hoe je winkel terug veilig open is gegaan: mooi. Een advertentie hoe je het “in-uw-kot-blijven” leuker kon maken met jouw product: kan zeker! Bewonderingswaardige initiatieven. Bedenk altijd wat je allemaal met dit gemeten gedrag kan en wil doen. Hoeveel onderbroken online aankopen of half ingevulde contactformulieren hebben geen vervolg gekregen tijdens de crisis? Voorzie voor verschillende stappen in de funnel een vervolg, in functie van je doelstelling.
Fout 6: Doen alsof je neus bloedt
De supermarktmedewerker die de promotie ‘2 Corona flesjes kopen plus 1 Mort Subite flesje gratis’ uitstalde was ongetwijfeld een (ludieke) uitzondering. Zo goed als elke adverteerder heeft zijn toon aangepast aan de crisis. Maar, we hebben toch wel wat adverteerders gezien die beelden gebruikten die niet aangepast waren aan de veranderde context. Vaak onbewust door gebruik te maken van beelden of video’s of contentkalenders gemaakt in het vorige normaal. Let hier ook op, dat je de juiste boodschappen en beelden gebruikt, in de juiste context.
Fout 7: One-size-fits-all assets
De zevende fout is er ééntje die we ook vòòr de crisis al zagen. Door snel te moeten reageren of door nog meer kostenbesparend te werken, wordt deze fout ook vaker gemaakt. De bedrijfs- of productvideo herplaatsen op LinkedIn, Youtube of Instagram kan natuurlijk altijd. Maar weet dat formaten verschillen (vierkant vs 16/9) en dat het kijkgedrag verschilt van kanaal tot kanaal. Vertrek van dezelfde verhaallijn maar leg de juiste accenten om de beste resultaten te behalen.
Fout 8: Crisiscommunicatie overslaan
Gezondheidsrisico’s, continuïteit van de activiteiten, telewerken of verandering in regelgeving: bedrijven moesten de afgelopen maanden kort op de bal spelen op gebied van communicatie. Intern en extern. Vaak te snel. Gebruik je standaardkanalen om ook deze boodschappen over te dragen. Integreer ze bijvoorbeeld in de nieuwsbrief die je uitstuurt. Behoud het ritme en verander zeker de doelstelling niet. Er is niets mis om commercieel actief te blijven. Pas misschien het ritme en de toon wat aan. Zo zorg je voor structuur en houvast voor je klanten en/of medewerkers.
Fout 9: Vanaf dag 1 de budgetten bevriezen
Als communicatiebureau klinkt dit waarschijnlijk heel opportunistisch, misschien zorgt het wel voor een monkellachje, maar je kan als bedrijf beter blijven investeren tijdens een crisis. Een onderzoek, gepubliceerd in Marketing Science, gaf aan dat de impact van investeren in reclame tijdens een crisis of recessie een groter effect heeft op het marktaandeel of winst dan in een periode van economische groei. Er worden natuurlijk aankopen uitgesteld of verschoven, maar door aanwezig te blijven sta je sterker na de crisis. Daarnaast nog een tip: tijdens een economische crisis is het goedkoper om share of voice te halen. Budgetten bevriezen? Neen. Budget realistisch heralloceren? Daar zeggen we geen neen tegen.
Fout 10: Webinars of klantenmeetings zonder opvolging
Heb jij de voorbije weken ook aan meer webinars deelgenomen dan in de rest van je carrière? Minder tijd in files doorbrengen geeft meer tijd voor de verrijking van de geest, zullen we maar zeggen. Maar zeg ‘s eerlijk: met welke bedrijven, die een webinar georganiseerd hebben, ben je nu nog in contact? Hoewel een webinar waarschijnlijk niet het snelste verkoopkanaal is, kan dit wel gebruikt worden om de salesfunnel te vullen. Natuurlijk kan je hiervoor gebruik maken van de standaardmails, aangeboden door het platform waarop je je webinar organiseert. Maar het is beter om dit persoonlijk aan te pakken. De persoon die de moeite deed om een vraag te stellen zal geen enkel probleem hebben om nadien persoonlijk benaderd te worden. En de anderen bedanken voor hun aanwezigheid: ook dat is op z’n minst sympathiek.
