AZ Nikolaas

Campagne rond klantvriendelijkheid van alle medewerkers in het AZ Nikolaas in Sint-Niklaas

Let's

AZ Nikolaas is een regionaal ziekenhuis (fusie AZ Waasland en AZ Maria Middelares) en telt 822 bedden. Het ziekenhuis heeft 5 campussen in het Waasland: Sint-Niklaas, Temse, Hamme, Beveren en Sint-Gillis-Waas.
Voor de meer dan 2.300 medewerkers (waarvan ruim 200 artsen) vroeg het management aan RCA Brussels om een langlopende campagne uit te werken om de klantgerichtheid van het personeel te verhogen.

Create

De aanpak van RCA Brussels startte vanuit een opbouwend communicatieplan. We gingen ervan uit dat ‘klantgerichtheid’ enerzijds een evidentie is in de zorg, maar dat dit thema anderzijds ook wel om extra aandacht vraagt mét duiding van concrete gedragslijnen.
Volgend op een opleiding voor leidinggevenden, kregen alle personeelsleden een brochure met een sensibiliserende boodschap. Foto’s en tekst toonden de alledaagse situatie in het ziekenhuis en… waar het misliep op het vlak van klantgerichtheid. Met een mondelinge en visuele versterking op bestaande personeelsevents en vooral een extra publicatie (binnen de huisstijl) over het gewenste gedrag, kwam de campagne op een hoogtepunt.
De maandelijkse affiches in het ziekenhuis hebben we ingedeeld in 2 groepen. Enerzijds diegene die zichtbaar zijn voor personeel, patiënten en bezoekers en die het engagement sterk maken en anderzijds diegene die achter de schermen alleen voor het personeel zichtbaar zijn en die ook praktische tips bevatten.

Impact

Met deze aanpak werd de klantgerichtheidscampagne onder de noemer ‘Je hart maakt het verschil’ geen ‘steekvlam’-campagne. De boodschappen werden niet als een charter uitgehangen en er werd geen spel rond georganiseerd.
Wat we wél beoogden, was een langlopende, duurzame sensibiliseringscampagne, deels geïntegreerd in de bestaande media, deels in nieuwe eyecatchers. Met eigen personeel als herkenbare modellen en op maat gemaakte copyteksten lag deze campagne zeer dicht bij de dagdagelijkse realiteit van het ziekenhuis.